服务到位业务自来

  现代社会,商业发达,竞争激烈,每天都有企业消失。观察那些屹立不倒或是一枝独秀的企业,必有一个共同点,是什么呢?那就是服务一流!人们津津乐道的海底捞、胖东来等,无一不是以服务立于不败之地。

  新冠疫情这两年,经营面临更多困难,《绝不推销:用深度服务斩获大订单》这本书来得正是时候。这是一本以服务赢得订单的销售指南,书中以丰富的案例,讲述了全球知名专业服务公司PIE、中文简称沛思,怎样拓展客户。书的内容由两部分组成,一是“为什么绝不推销”,二是“我们如何提供帮助”,全书围绕怎样深耕客户、做好服务、拓展订单提供了一套完整的解决方案。可以说,这本书既是开发客户的案例合集,又是服务客户、斩获订单的销售指南。

  作者汤姆.麦克马金、雅各布.帕克斯,均任职于沛思,职位分别是首席执行官、首席运营官。沛思所服务的企业中,有350家位列全球500强。这本书甫一面世就成为畅销书,书中披露了沛思从埃森哲、毕马威、麦肯锡、高盛等名企拿下大订单的秘密。

  提到客户开发,大多数人想到的是新客户,忽略了老客户同样有很多机会并且成本更低、回报更高,还节约时间成本,风险也更低。根据帕累托法则,“80%的业务来自20%的客户”,现实生活中,拿下客户一个订单不难,难的是可持续。

  汤森路透,一家从事商务和专业智能信息服务的咨询管理公司,员工2万多人,市值60亿美元。

  沛思,全球知名专业服务公司,与汤森路透有长达10多年的合作关系。然而,员工多达2万多人的汤森路透,了解沛思及其服务的,仅有10来个人!这表明,在汤森路透内部,有巨大的合作空间!

  应该从哪入手呢?工欲善其事,必先利其器,沛思并没有贸然出手,而是做了一项调研。他们列出各行业领头羊企业,联系上这些公司里专注拓展老客户的专家,做一对一的沟通调研,最后总结出一个利器——《机会开发钻石模型》,这个工具包含6个模块,简单地说,每个老客户那里,藏有多达6个拓展业务的机会。

  下面,我们跟着苏茜的步伐,一品《机会开发钻石模型》,以及苏茜在汤森路透的业务拓展之路。

  沛思与汤森路透的现有业务中,有一项是负责为对方召开与全美百强律所首席信息官的季度会议。苏茜了解到财务部也有类似需求,积极促成了财务部与全美百强律所首席财务官的会议,创造了三赢局面。

  沛思与汤森路透的合作一直是纯线上的,这并不代表线下没有需求,苏茜成功将合作从网络扩张到线、推广(现有业务,潜在买方)

  媒体和电信领域的部门,也在做百强律所的业务,苏茜了解到这个情况后,成功拿到为后者在百强律所推广业务的项目。4、延伸(其他业务,潜在买方)

  百强律所中50家单位的人事主管做相关咨询,这正是苏茜的强项,她提供了许多帮助,成功拿到这项业务。5、深化(全新业务,现有买方)

  苏茜为了提升服务,经常与汤森路透的合作部门聊天了解需求。一位负责人提到视频有利于帮助团队了解客户的首席信息官。苏茜立即抓住机会拿到这个业务,为合作部门策划并执行了对

  苏茜出席汤森路透的年度会议,想为客户高层领导举办一个全年都可参与的活动。年会上有人提到某个法律将修改,有意开展月度播客活动,就新法进展做主题讨论,苏茜意识到需求,开始考虑活动细节比如邀请专家、会议主题、场所等。不久,苏茜结识了汤森路透一位专家,对方正巧精通这个法律,也正筹备搞每周一次的播客活动,苏茜顺理成章地获得了这个项目。

  至此,苏茜完整展示了《机会开发钻石模型》在老客户家成功开拓业务的过程。我们可以看到,

  服务对象从现有部门延伸到其他部门,服务项目从扩大现有业务规模拓展到全新的项目。

  在中国,网购已经成为不可分割的一部份。人们买东西后,最担心的是什么?无非是不喜欢怎么办、不合用怎么办、坏了怎么办、修理怎么办?于是,商家们纷纷推出对应的服务,解决顾客的需求。以京东自营为例,它从单纯的电商平台,发展到电商、物流一条龙,不但送货上门、送货时寄快递还能打8折;支付方面,分期付款、30天信用支付;售后方面,退换上门、7天无理由退货、买贵退差价;三包方面,除了常规三包,还可以自选升级服务,比如延保、以换代修、意外保等个性化服务。如此种种,京东自营把顾客的担忧都解决了,顾客要做的是买买买,剩下的都交给京东。

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